2014年8月，我院成立了省内首家入院准备中心，自此改变了临床科室各自收治病患的分散式住院流程模式，为患者提供入院登记、预约、办理住院手续、院前检查“一站式”住院流程新模式服务。运营近半年来，入院准备中心在院领导的大力支持和护理部的引领下不断改进思路，在夯实已取得成绩的基础上拓展精细化服务，逐渐打造出一套独具特色的优质便捷高效服务体系，受到业内外一致推崇。

推行公开透明的“一站式”住院流程

走进入院准备中心服务大厅，10个窗口的LED电子屏上同步显示不同内容：1号、2号窗口为住院登记处；3号、4号窗口为医嘱核实处；5号、6号窗口为检查预约和病号服领取处；7号、8号窗口为静脉采血处；9号、10号窗口滚动通报每个科室实时等待住院患者人数。实时公开床位等待情况，让住院流程更加公开透明，这一举措在全国开创了先河。

如今，门诊医师开具电子住院证后，患者无需跑到病房与住院总医师预约，仅需到入院准备中心进行住院登记确认后，便可回家坐等住院通知。中心工作人员通过计算机信息平台查看各科室床位使用情况，一有空床立刻通知患者前来办理住院手续。在办理住院手续的同时，中心工作人员为患者抽血化验，并为其预约相关检查，有效缩短了患者住院时间，节约了就医成本。

入院准备中心对全院实行统一的住院床位使用协调，减轻了临床科室住院医师的工作量和负担，改善了入院繁琐流程及病房秩序。床位协调员认真贯彻岗位职责，主动与患者沟通、联系，并告知相关住院流程和注意事项，体现了我院以患者为中心的服务宗旨，有效改善了医患关系。所有检查预约、采血检验等项目承担的科室部门给予入院准备中心工作大力配合，让整个住院流程真正实现了“一站式”连贯畅通。

用真情打造“感动全责服务”模式

工作人员们并未满足于住院流程的畅通，而立志为患者打造“宾至如归”的就医体验。他们建立起“感动全责服务”模式，从每位病人住院等待、预约到办理入院手续、健康咨询、健康宣教，落实全程负责，确保了服务的连续性、整体性和协调性。

“感动全责服务”模式让工作人员们对每一位患者都怀有责任感。他们用敏锐的临床观察力，关注着每位患者；每当遇到无人陪同的老年或行动不便的患者，工作人员都会安排导医护送其进出。在服务过程中，工作人员们严格履行岗位工作制度，遇到突发状况亦会根据患者需要及时变通应对。一次，一位宫外孕患者在家人陪同下来到入院准备中心办理住院预约，具有丰富临床护理经验的中心副主任魏华看到正在等待的患者，判断其病情不宜再拖延，即刻联系妇科住院总医师，协调为这位患者安排了加床。他们又借来轮椅，陪同家属将患者推入病房。工作人员们的真诚感动了患者，不少患者出院后也经常回到入院准备中心看看。开始工作人员们好奇，以为他们又要办理什么事项，但患者们总是会心一笑：“没什么事，就是回来看看你们。”工作人员们欣慰地说：“患者把我们当成亲人和朋友，是对我们工作最大的认可。”

在工作细节上，工作人员也费劲了心思。他们充分践行护理部5S管理方案，规范物品摆放，人手一册“感动服务记录本”，详细记录每日工作，并建立数据库，及时分析总结经验。他们精心设计了入院资料袋，在封面和封底增加中心服务流程及96166热线服务项目，方便患者携带入院资料、了解入院流程。在环境设计上，工作人员们也做了贴心的安排。他们发现中心和对面收款处之间的座椅平行摆放不利于患者走动，便改成垂直方向摆放；为了充分利用患者排队等候的时间，他们在大厅增设电视播放我院专家录制的健康科普节目；想到患者早晨抽空腹血吃不上饭，他们便增设微波炉提供饭菜加热服务；天气渐冷，他们在窗口和座椅上都添加了暖垫；他们还自行设计了爱心号码牌，让患者有序等待采血，同时避免错误发生……每一个细节背后，都蕴含着工作人员对患者的赤诚之心。

做临床运转的中枢纽带

为了深入推进精细化服务，工作人员们走进每个科室调研。他们为每一个主诊组建立档案，详细记录该主诊组的人员构成、床位配置、优先病种、收治原则等情况。为了确保病房时男女患者的合理入住，他们记下每个科室的男女房间设置，在安排住院时实行男女分流。他们还建立起了微信群，与各科室住院总和各主诊组医师及时沟通留观病人住院信息情况。

入院准备中心工作的重点和难点是及时调节住院床位情况，建立和疏通门急诊到病房的渠道。中心成立后确立了“急诊优先收治”的原则，确保急诊患者优先住院。为了平衡工作日和节日住院患者数不平衡的状况，入院准备中心365天不间歇工作。平日里等待住院和手术的患者多，床位周转跟不上患者需求，中心工作人员实时监控各科室每日预约住院和准备出院患者情况，及时与各住院总医师沟通，“预告”住院安排动态，极大地减轻了临床医生的压力。如今各科住院总只要每日循例询问，就可以收到已被分析处理好的有效信息。与平日床位不足的情况相反，外科在节日里的空床率十分高。入院准备中心积极与患者协调，将部分外科的节日占床率提高到70—80%。在中心工作人员的努力下，临床运转加快畅通。医护人员们每每见到他们，都会表示衷心的感谢。

进阶规划铺就“无障碍就医”之路

入院准备中心对工作有着清晰的阶段性规划。魏华告诉记者：“去年我们的工作重点是把‘一站式’流程向全院铺开，今年，我们的目标是针对不同科室做进一步的个性化服务。我们也会继续努力配合医院重点工作，对达芬奇机器人手术、日间手术等新开展的项目，及时跟进并为患者提供精细的院前指导。”

入院准备中心的工作深化了“无障碍就医”内涵，在全国起到了示范作用。前来学习经验的医院和单位络绎不绝，“无障碍就医”品牌逐步走向全国。工作人员们表示，此项工作的良好开展不是单个部门的成绩，而是各临床科室及多部门的配合支持的结果，中心的良好运转亦是我院强劲综合实力的有力证明。在今后的工作中，入院准备中心将继续尽心竭力，做连结住院患者与科室的坚实桥梁，用爱心为患者铺就“无障碍就医”之路。（宣传部 李晓鸥）