今年元旦起，我院正式开通省内首条爱心服务专线96166，提供全天候“一号通”服务。如今，拨打青大附院任意部门和职工电话，都会响起“如有需要，请致电96166”的语音提示。96166到底能解决什么问题？在探索经验中，96166的工作人员们又做了哪些工作？

看不见的微笑，听得到的温暖

走进96166客服中心后台，宽敞的办公室干净整洁。十条专线的座席上，工作人员们穿着统一的制服，面带微笑，正在接听不断打进的咨询电话。

“您好，欢迎致电青大附院，请问有什么能帮您？”是他们接起电话后的第一句问候。“请问还有什么问题吗？谢谢。”是他们的结束语。当患者说出症状，询问该到哪个科室就医时，工作人员会熟练地为其提供专业分诊，并在电脑上迅速打开科室情况介绍和门诊坐诊时间表，为患者提供专科特色、就医流程、住院服务项目介绍、便民措施介绍、疾病健康宣教等专业导医导诊信息。如患者曾在我院就医，只要提供手机号或身份证号，工作人员就能在电脑上迅速调出其就诊经历，有针对性地提供个性化咨询服务。当患者问及该如何挂号时，工作人员会详细讲解现场挂号、网络挂号、自助机挂号、支付宝挂号、微信挂号、掌上青医挂号等多种途径；如对方是不会上网的老人，工作人员会为其提供电话预约挂号服务。预约成功后，系统会自动发送短信到预约者手机，提供详细的挂号信息。

工作人员对各科室诊疗特色和服务流程了熟于胸，对所有问题采取标准化、统一化回复；如遇到解答不了的问题，他们会把问题记下来，落实后及时回电告知，从不推诿。一次，一位患者问及该如何从即墨开车到我院就医。工作人员立刻打开网络地图，在电话里为其导航。每到一个不知该如何走的路口，患者都会再次来电。通过十几个电话，96166的工作人员将这位患者从即墨导航到院本部。到达本部后，患者发现他要看的医生正在东区坐诊，又通过96166导航赶到东区就医。还有一次，一位患者的检查报告无法在门诊自助机上打出，便致电96166求助。工作人员们给十几个检查化验室逐一打电话询问，最终帮患者找到了化验结果。

开通服务短短一个多月，无需任何广告，仅凭办事时效的口口相传，96166的来电数量就从刚开始的每日二、三百个暴增到每日七、八百个。热线中心主任李桂芝告诉记者：“领导一再叮嘱我们，医院开通96166绝不是要做样子，而是要切实为群众解决问题。隔着电话，我们是真诚地帮助患者，还是敷衍了事，每个人都能分辨出来。我常对工作人员们说，虽然我们脸上是患者‘看不见的微笑’，但要让他们感受到‘听得到的温暖’。”

打造独具特色的服务品牌

96166“一站式”解决了患者的疑问，广受好评。而在熟练解答专业问题、应对各种状况背后，是工作人员无私奉献的诚心、坚持不懈的专业化训练以及不断摸索总结经验的艰苦努力。

为了少走弯路，组建团队前护理部专门派遣客户服务中心人员外出学习管理经验。国内开通热线服务的医疗机构并不多，“取经”的过程也有些曲折。客服中心人员发现，公立医院往往把热线服务外包给移动、联通等通信公司，这虽然节约了成本，但由于话务员不熟悉医院情况，并不能给群众满意的答复。客服中心开始把目光放得更远，终于在台湾一家民营医院发现了其自主运营的热线机构服务效果甚佳，便立刻派人员前去求教。

在充分学习经验的基础上，客服中心开始组建团队，并逐渐形成了自己的服务和管理模式。96166全部工作人员均有医学、医技或护理学专业背景。为了能及时、熟练地解答患者问题，工作人员们广泛搜集各科室宣传材料和健康教育知识，建立了“96166知识库”，在集中背诵后不断考试、相互提问以加深记忆。为了更快地熟悉医院各科室情况，所有工作人员主动到各临床科室轮转，对院区分布以及每个科室的就医流程、每一位专家进行具体直观地了解。为了让群众能通过话音感受到亲切与温馨，工作人员们通过每天听自己和同事们的电话录音，拨打各类客服电话，在实践中不断总结沟通技巧，摸索出了针对不同人群的语速规律。即使作为群众看不见的“后台”窗口，客服中心在工作环境布置上也严格践行护理部“5S”管理方案，并实行规范的来电记录和交接班制度，毫不放松自我要求。

探索前进的路并非一帆风顺，96166团队在遇到困难时不等不靠，主动将困难一一化解。在试运营阶段，有一天深夜，热线彩铃不知哪里出了问题，优雅亲切的女声忽然变成了低沉缓慢的男声；还有一次，由于线路故障，热线竟无法打进。发现问题后，工作人员当夜联络信息网络中心和通讯站，及时排除故障。两次“有惊无险”过后，工作人员已养成习惯，常常自己拨打96166查验，确保线路通畅，并制定了线路故障的应急预案。来电的大部分群众语气平和，但有时工作人员也会遇到无礼刁难甚至恐吓。在不断的总结、讨论中，工作人员们渐渐学会了以彬彬有礼应对无礼要求，将干戈化为玉帛。热线电话24小时开通，来电源源不断，10个人的团队三班倒换依旧应接不暇。有时来电数量多，工作人员们往往顾不上吃饭；有时有人病倒，挂着吊瓶也还坚持在电脑前忙碌着……通过这一点一滴的踏实努力，96166全体工作人员已逐渐打造出独具特色的服务品牌。

全院协作深化“无障碍就医”内涵

96166的成功不仅是客服中心一个部门的成绩，而是建立在我院雄厚的综合实力基础上，体现了百年老院笃行亲民的精神，丰富和深化了“无障碍就医”工程内涵。

从自主创建服务热线的想法诞生以来，王新生院长及院领导班子就十分重视这项工作，从人员调配、物资供应等方面给予最强力的支持。护理部魏丽丽主任、赵宝春副主任精心培训工作人员，全面督导，将每一项工作落到实处；门诊部协助客服中心做好更改和取消预约等服务工作；各临床科室和国际医疗部积极提供宣传材料及专家坐诊时间表，并悉心指导客服中心轮转人员；药剂科特为客服中心开通了咨询专线，及时解答药物问题；信息网络中心主任辛海燕、通讯站站长张光政带领技术人员全力支持热线工作，随时配合客服中心排查线路故障，确保线路畅通；人力资源部唐立岷主任为客服中心工作人员详解医院文化精神，提升客服中心的“软实力”；宣传部协助客服中心做好彩铃录制、网页宣传、彩页印发等工作。多部门协同合作，一同确保96166工作顺利开展。

下一步，96166团队将进一步拓展业务范围，增加预约挂号工作量，并开展中长期检查预约工作，为3个月乃至半年、一年后的患者检查提供现场预约，协助门诊和检查科室改善就诊秩序，为群众搭建便捷就医渠道，继续为实现患者“无障碍就医”奉献力量。  (李晓鸥  庞旦复)