作为一所百年老院，我院是医院规模、人才储备，还是临床重点专科建设水平、科研教学水平都名列山东省前茅，某些学科甚至在全国范围内都具有一定的影响力，是山东省的医学中心之一。
2013年初，面对大量病人不断涌入医院的现实，医院面临门诊、急诊和住院的空前压力。医院以品牌服务为重点，不断内部挖潜，以病人为中心，在全国范围内率先提出了“无障碍就医”服务模式，其所创造出的一系列服务举措，在青岛市内乃至山东省内都引起了轰动，一度成为青岛市内各大医院的学习标杆。
患者挂号难是“无障碍就医”工程必须解决的问题。
为了破解排队难的问题，医院投资近千万上马30余台自助挂号缴费机，实现患者自助挂号。为了方便外地病人、疑难危重病人及对看病时间有特殊要求的病人就医，医院于2011年就实行了预约挂号制度，患者通过拨打“95169”预约电话或登陆“全国健康咨询及就医指导平台”，就可实现24小时全天候电话预约和网上预约。
医院还试点开通了青岛市挂号统一预约平台，进一步拓展了患者就诊的预约渠道，有效缓解了“挂号难”的症结。同时，医院新增网络预约手机绑定功能，患者通过二维码扫描即可手机登录预约平台。
另外，医院推出了中长期预约服务，并进一步完善了预约服务内容，满足了患者的实际需求。
针对专家门诊“一号难求”的现象，医院从多方面着手，逐步解决限号问题。增加并明确了专家门诊的出诊时间和次数，严格履行停诊审批手续，落实停诊后补诊制度。
实行弹性工作制，将门诊上班时间统一由原8:00调整为7:30，建卡和挂号收费窗口上班时间调整为7:00，医技科室跟随临床需求适当延长工作时间。增设午间门诊，加强双休日、节假日门诊力量，受到“上班族”与学生的热烈追捧。
由于本部急诊患者较多，急诊门诊环境异常拥堵，然而，在实行“无障碍就医”后，情况大为改观。
首先，医院严把入口。明确规定门诊医师必须严格掌握急诊留观指征，违规行为扣罚奖金。其次，改造急诊布局，增设急诊监护室，扩大急救室和留观区面积。
医院倡导“联动急救模式”。为了改善急诊的“无障碍就医”工作，医院分管院长按时召集急诊部、急诊科和信息管理中心、住院处等部门负责人现场办公，协调解决问题，进一步健全了医技科室与急诊门诊、急诊内科等多科室的“联动急救模式”，同时，实行加强急诊留观患者分流疏散的12项规定和院领导行政值班督导制度，确保急诊患者得到优先收治，绿色急救通道更加畅通，急诊就诊环境得到根本性改善。
为减少住院病人的麻烦，最大限度地让住院排号透明化，2013年9月4日，医院专门成立了床位协调中心，按平台信息分派床位。该平台是全省首个床位协调中心。此外，青医附院积极改善“停车难”问题。自3月4日起，医院将免费停车时间一律由半小时延长至1小时，并主动大幅减少职工车位，车位周转效率极大提高，为群众快捷就医提供了便利。
为了进一步简化流程、方便患者，医院创新性地在本部、东区和黄岛院区成立了病员服务中心，为患者提供“一站式”全程服务。病员服务中心内设有爱心服务、导医导诊、综合服务、预约诊疗、邮递服务及病案复印。
爱心服务：主要为患者提供纸杯、纸巾、老花镜针线包等用品设立手机加油站；向患者免费提供轮椅；协助年老、残疾及行动不便的患者挂号取药等便民服务。
导医导诊：实行站立式、迎前式、流动式服务，主动问询、接待病人，为前来就医的患者提供咨询、分诊服务，帮助患者熟悉了解就诊流程，介绍医卡通使用方法，帮其办理医卡通以便协助患者就诊。
综合服务：审核登记医学诊断证明及病假证明盖章。特殊病种证明审核、登记及资料保管、来访登记；为病员实行“零距离、无障碍”的快捷服务，综合服务窗口设有传真机接发传真，给外地患者准备青岛地图，并且帮其查询火车、航班等信息。
预约诊疗：患者可通过电话或者网络登陆青岛市预约网络平台参与预约。参与预约的患者可提前1-7天进行预约，预约成功后根据所预约的时间，到我院病员服务中心预约诊疗窗口取号；取号时需按短信提示的验证码或身份证件验证取号；超过预约取号时间半小时后无取号患者视为违约。
邮递服务：主要负责邮寄患者急需的化验、检查报告单、患者住院期间的病案以及其它个人物品的邮寄。
病案复印：是为患者提供住院期间的病案资料，负责病案资料的复印、打印、审核、登记。
病员中心加强分析研究，明确职责分工，加强部门配合，协调好门诊各窗口单位工作，维持门诊大厅秩序；及时制止突发事件，妥善化解各种纠纷；结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”水平。
2013年11月18日，为深入推进“无障碍就医工程”，医院正式开通健康送万家——服务百姓爱心专车，为患者提供免费就医接送服务。爱心专车首先开通了往来城市北部李沧区、东部崂山区到医院的两条线路，沿途45公里，途经市内四区各主要街道、社区，每条线路有2辆班车，分别于早6：45和7：30发车，将来院患者送达医院后即送院内患者反程，循环行驶。
之后不久，在已开通两条线路的基础上，又增开了4条线路的免费专车，这样，我院共开通了6条线路的爱心专车，分别从李村公园、汽车东站、绿城百合花园、达通依山小区、西韩新苑和查宇花园发车，发车时间分别是早晨6：45和中午12：30。专车配急救药箱、爱心伞、饮水机、报刊及就医问诊流程卡，每车配备医护人员全程跟随，患者在车上就可以面对面问诊咨询。下一步，医院将逐步推进实施车上挂号、预约分诊、开具检查单等服务项目，实现“一站式”服务。
我院是青岛市首家开通免费就医班车的公立医院。专车服务到门，接送到家，为来院患者，特别是行动不便、交通不便的患者提供便利，以更加主动、更加人性化的服务，满足群众“无障碍就医”需求。爱心专车的开通，是医院“无障碍就医”的进一步深化，也是医院探索服务创新的先行举措。
我院启动阳光用药制度建设工程。阳光用药是指通过计算机科学和现代化网络通信技术及数据库技术，实现药品采购、医生用药、药品使用的规范化、数据化和网络化，对医生处方用药进行信息公开以及在线追踪监控，从而实现对医疗机构非常态化用药现象的及时发现、预警提示、评价分析、纠正改进的全过程，最大限度的对不合理用药进行及时干预，促进医务人员廉洁从业。
阳光用药制度建设由医政部（药学部）牵头，信息中心、人力资源部、纪委监察室、医保办、财务处等多部门参与，建立阳光用药监管制度与处方点评制度结合起来，规范开具处方行为，对不合理处方进行内部公示和点评，加强对药品使用的管理和监督。阳光用药抱括以下内容：规范药品采购行为，建立药品目录定期调整和动态管理制度；规范阳光用药行为，促进医务人员合理用药；建立阳光用药监管的长效机制，加强对医生处方质量管理和临床阳光用药管理，定期组织开展单品种用药金额、医师用药、科室用药监控、处方点评等工作，定期开展临床用药情况检查，并将检查情况进行公示。
通过实施“阳光用药工程”，把建立阳光用药制度作为推进基本药物制度实施，规范医疗机构和医务人员用药行为，加强用药监管的重要举措并长态化。切实保障临床治疗用药的有效性、安全性，降低患者医疗费用负担，提升患者和社会对我院医疗卫生服务的满意度。
三院区结合各自实际，从细节入手，不断完善服务举措。
黄岛院区检验科主动深入临床科室，征求意见和建议，积极主动配合临床开展检测项目，方便临床诊治。针对门诊就诊群众现场发放调查问卷，根据调查情况改进工作。黄岛院区放射科注重患者隐私的保护，在服务台附近都开放有3-4个患者更衣室，提供一次性反穿衣和储物柜。自动叫号系统设“续诊”功能，一级候诊区为候诊大厅，二级候诊区位于机房门口，采取“叫一等二”做法，避免了患者因不安心而引发的吵闹现象，最大限度维持了候检秩序。
东区病理科安装标本接收自动编号系统，接收每例门诊患者标本时同时打印送检回执单，标注病理号、姓名、取报告时间、地点，送检日期，方便患者记忆拿报告的时间、地点。东区挂号室每个窗口均配有POS机，身份证识别仪和打印机，老干部、残疾人窗口兼有明细打印业务，还专门将就诊流程打印成彩页，患者在挂号就诊的同时，就诊流程彩页随病历一并发送。
本部ICU 医生与临床药师和营养医师共同研究制定抗生素使用、营养支持等原则，在提高用药的合理性、安全性和有效性的同时，也降低了不良反应的发生和病人的费用。心理医生和麻醉医生一起制定心理干预和镇痛镇静方案，为术后病人提供更加人性化的医疗服务和护理人文关爱。护理部组建“无障碍就医义务护理服务队”，协助相关科室（如B超、CT、内镜室等）做好就诊高峰时的护理服务。
针对行动不便的患者，医院安排专人轮椅推送，陪同就诊，医学标本采集中心专门为其开辟采血绿色通道；放射、检验等医技科室推出检查报告邮寄服务；医院坚持为全院住院病人提供免费早餐；各科室定期举办健康教育讲座，普及健康知识。
总之，“无障碍就医”工程实施以来，各部门、科室积极行动，推出了许多特色服务举措。“无障碍就医”带来的不仅是患者满意度的显著提升，全院业务量也大幅提升，职工精神面貌更加昂扬向上，可以说，“无障碍就医”工程实现了多赢。
在“无障碍就医工程”实施过程中，我院还不断积极听取患者意见，不断丰富完善服务举措。
如今，在听取患者意见和前期效果的基础上，医院正在酝酿着进一步的深化方案，通过医院、部门、科室三级联动，采取有效措施解决好当前存在的突出问题，将活动成果转化为提升医院服务能力的强大动力。同时，将“无障碍就医工程”与各项主题活动有机结合起来，尤其与医院中心工作有机结合起来，增强无障碍就医工程的针对性和实效性，让群众切身感受到无障碍就医工程带来的变化。
服务永无止境。与我院瞄定的最高目标相比，目前所启动的“无障碍就医”只是开动了青医附院服务的引擎，而“让病人有尊严地就医”，才是青医附院人发力的终极方向。（宣传部）
